Unicenter ServicePlus Service Desk: Управление службой технической
поддержки
© А.
Багдасарян
© Роман Алексеев
| Unicenter ServicePlus Service Desk - всестороннее решение
для организации слаженной работы службы технической поддержки, учитывающее
все особенности её деятельности. Service Desk, являющийся базовым в пакете
Unicenter ServicePlus, упрощает идентификацию, отслеживание и решение
проблем конечного |
пользователя. Инновационные инструменты баз знаний ускоряют
процесс решения проблем, гарантируя существенное повышение производительность
при обслуживании предприятий различных сфер деятельности (не только
сферы информационных технологий). Прямая интеграция с другими инструментами
управления обеспечивает превосходную функциональность и гибкость решений для
всей инфраструктуры ведения бизнес-процессов.
Назначение
Способность организации преуспеть на сегоднешнем рынке электронного бизнеса во многом зависит от надежности ее информационных технологий. Последствия отсутствия надлежащих инструментов для управления ими и аварийные отключения системы, ведущие к уменьшению производительности, потере доходов и клиентов, могут быть катострофическими. Успешный бизнес требует постоянной готовности, надежности и оптимального обслуживания. Достижение этих целей требует эффективного управления службой технической поддержки, которое позволяет бизнес-системам функционировать непрерывно.
Computer Associates International, Inc. (CA) предлагает Service Desk, как наиболее всестороннее решение для службы технической поддержки. Оно предоставляет организациям возможности для эффективного управления запросами и заявками, быстрого решения проблем путем фиксации и отслеживания их в базе данных и применения корпоративных баз знаний. Service Desk контролирует уровни технического обслуживания (service level agreements), отслеживает состояние технических ресурсов обслуживаемой системы и выполнение запланированных работ.
Структура
Работа Service Desk основана на распределенной объектной модели. Это трехуровневое межплатформенное приложение для управления службой технической поддержки масштаба предприятия.
|
База данных Service Desk - первый уровень. Хранит данные о запросах, заявках, справочную информацию о контактах, ресурсах, способах решения проблем (база знаний), политике безопасности. Обращение к базе данных происходит по протоколу ODBC. Поэтому она может быть установлена на различных платформах (Windows, UNIX, OS390), поддерживающих протокол ODBC. Наиболее часто используются СУБД Ingres, Oracle, Informix, Sybase и Microsoft SQL Server. Простейший пакет Service Desk включает в себя укороченную версию Ingres II, как СУБД по умолчанию.
|
- Второй уровень - Service Desk Server. Он обеспечивает интерфейс между
клиентом и базой данных. Имеет собственную защищенную систему идентификации
пользователей. Все программы и формы, используемые на клиентских станциях
хранятся и обновляются на сервере для дальнейшей дистрибьюции. Существует
два типа серверов Service Desk: первичные и вторичные. Это позволяет создавать
хорошо масштабируемые системы обслуживания.
- Третий уровень - клиент Service Desk. Он обеспечивает защищенный
доступ к информации в базе данных через первичный и вторичные серверы. Можно
установить модуль для содания текущих отчетов с помощью MS Access.
Существует два типа клиентов: LAN клиент и web клиент. LAN клиент использует
графические утилиты и может быть установлен на любой рабочей станции или
сервере Windows.
Web клиенты используют стандартный web браузер.
Web клиенты имеют небольшие ограничения по выполнению административных функций
по сравнению с LAN клиентами. Собственные графические оболочки (формы) для LAN
клиента можно создавать с помощью редактора форм.
Основные функции Service Desk
Управление запросами (Request Management). Это основная
графическая утилита, которая помогает аналитикам Service Desk отслеживать
пользовательские запросы. Запросами могут быть вопросы и проблемы, требующие
консультации. Управление запросами обеспечивает взаимодействие всех пользователей
со службой технической поддержки и используется для регистрации, распространения
и отслеживания пользовательских запросов. Вся информация, относящаяся к
запросу может быть получена с помощью следующих закладок одной формы.
- Profile Browser - отображает профиль пользователя, включающий историю
обслуживания, информацию об оборудовании, уровне обслуживания и т.п.
- Activities - отслеживает все действия по разрешению запроса.
- Related Requests - определяет все запросы, связанные с текущим дочерне-родительским
подчинением.
- Request Solution - обеспечивает доступ к различным базам знаний.
- Attachments - позволяет присоединять текстовые и графические документы
к запросу для внесения дополнительных сведений о проблеме.
Управление заявками (Change Order Management). Помогает
обрабатывать заявки на обновление оборудования, программного обеспечения,
устранение неисправностей и прочих работ, требующих непосредственного
участия технического персонала службы поддержки. При заполнении заявки
на обслуживание указывается ее катогория, сопутствующие свойства, а также
последовательность задач с указанием стоимости каждой задачи. Также как
и запросы, заявки можно группировать, устанавливая дочерне-родительские
связи. Система позволяет отслеживать состояние задач и действительную
стоимость их выполнения.
Автоматическое уведомление и эскалация (Automatic Notification
and Escalation). Политика, определяемая администратором, предписывает
правила уведомления и эскалации, т.е. повышения уровня серьезности проблемы.
Методы уведомления ведут к ускорению процесса обработки заявок и запросов
путем своевременного оповещения о их появлении и включают в себя электронную
почту, факс, телефон и пэйджер.
Обработка событий. Встроенный менеджер событий позволяет
автоматизировать некоторые действия по определенным событиям, например
оповестить сотрудников об окончании срока обработки запроса или заявки,
повысить приоритет заявки и направить ее на обработку другому сотруднику.
Управление базами знаний (Knowledge Management).
Service Desk поддерживает различные базы знаний, предоставляющие пользователям
готовые решения путем отслеживания истории решения предыдущих запросов
и использования баз знаний третьих фирм. В основную версию продукта включены
следующие инструменты баз знаний.
- Natural Language Search (NLS) - позволяет использовать естественный
язык, например: "Как установить сетевой принтер?", для поиска решения.
В результате обработки запроса предлагается список возможных решений,
отсортированных по степени применимости. NLS постоянно самообучается
и автоматически обновляет базу знаний.
- Expert - инструмент моделирования, основанный на правилах. Он позволяет
отображать процесс обоснования решения в результирующее дерево решений.
- Architect - инструмент, позволяющий управлять моделями решения проблем
в базе знаний.
- В добавление к этим можно приобрести Computer Associates Advanced
Knowledge Tools - опция для следующих двух инструментов.
- Frequently Asked Question (FAQ) - позволяет находить структурированные
решения проблем, ранжированные по частоте использования.
- Discover - мощный интеллектуальный инструмент, обладающий всеобъемлющими
способностями нахождения решения необычных проблем.
Перечисленные функции тесно интегрированы за счет перекрестных
ссылок, обеспечивающих при работе с запросами доступ к системным компонентам,
административным данным, базе знаний и возможности составления отчетов.
Интеграция с другими средствами управления информационной
инфраструктурой
База данных обслуживаемых технических средств Service
Desk может быть пополнена объектами из репозитария Unicenter NSM и базы
данных Unicenter Asset Management. События, возникающие в Service Desk,
могут обрабатываться мощными средствами Unicenter, а состояние объектов
Service Desk - отображаться в двухмерных или трехмерных картах Unicenter
WorldView. Расширенное оперативное управление ресурсами обеспечивается
с помощью Unicenter Asset Management. Управление "жизненным циклом" приложений
осуществляется интеграцией с Intraware Argis
Совместимость
Клиентские платформы:
- LAN клиент на Windows NT, 95, 98, ME, 2000, XP
- Web Browser
Серверные платформы:
- Unix
- Linux
- Windows NT, 2000
Дополнительная информация
За дополнительной информацией обращайтесь в компанию Interface Ltd.
Обсудить
на форуме Computer Associates
